Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 21/10/2026

1. Kênh tiếp nhận

  • Email hỗ trợ: cs@poseidoncruisedanang.com
  • Email phản ánh/khiếu nại: report@poseidoncruisedanang.com
  • Chăm sóc khách hàng: (+84) 346 969 648
  • Đường dây phản ánh: (+84) 986 337 237
  • Địa chỉ: CÔNG TY TNHH SEA VIET TRIP, K267/H15/3 Núi Thành, Phường Hòa Cường, Thành phố Đà Nẵng

2. Thông tin nên cung cấp

Để xử lý nhanh, khách hàng nên cung cấp họ tên, số điện thoại/email đặt vé, mã đơn hàng, ngày sử dụng dịch vụ, nội dung phản ánh, yêu cầu mong muốn và chứng từ/hình ảnh liên quan nếu có. Poseidon chỉ yêu cầu dữ liệu cần thiết cho việc xác minh và xử lý.

3. Quy trình xử lý

  1. Tiếp nhận: ghi nhận yêu cầu và xác minh thông tin giao dịch.
  2. Phân loại: chuyển đến bộ phận phụ trách đặt vé, vận hành, thanh toán, an toàn hoặc dữ liệu cá nhân.
  3. Thương lượng: Poseidon tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu hợp lệ; nếu cần thêm thời gian, Poseidon thông báo lý do và tiến độ dự kiến.
  4. Kết quả: phản hồi qua kênh khách hàng đã sử dụng hoặc kênh phù hợp khác, nêu phương án xử lý và thời hạn thực hiện.
  5. Theo dõi: lưu kết quả và hỗ trợ tiếp nếu khách hàng chưa đồng ý hoặc phát sinh bằng chứng mới.

4. Nguyên tắc giải quyết

Phản ánh được xử lý thiện chí, minh bạch, không phân biệt đối xử, dựa trên xác nhận đơn hàng, thông tin đã công khai, chứng cứ của các bên và pháp luật. Poseidon không hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ từ cơ quan quản lý hoặc khởi kiện của người tiêu dùng.

5. Phương thức giải quyết tranh chấp

Các bên ưu tiên thương lượng. Nếu không đạt thỏa thuận, tranh chấp có thể được giải quyết bằng hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam. Người tiêu dùng cũng có thể gửi yêu cầu đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ người tiêu dùng theo quy định.

6. Phản ánh khẩn cấp về an toàn

Vấn đề có nguy cơ trực tiếp đến an toàn hành khách hoặc vận hành cần được báo ngay qua (+84) 346 969 648. Trong trường hợp khẩn cấp, khách hàng phải tuân thủ hướng dẫn của thuyền trưởng, nhân viên vận hành và cơ quan có thẩm quyền.